El 6 de Julio de 2018 se publicó en el boletín oficial la resolución 394/2018 que crea la figura del “Defensor del Cliente”. Dicha figura apunta, dentro de un ámbito de cooperación entre las empresas proveedoras y el Estado, a brindar una modalidad alternativa y rápida de solución de problemáticas de los consumidores.
La norma recoge principios y políticas de orden internacional, para fundar la creación de la medida dentro del marco de “políticas de autorregulación”. Es decir que implica una figura de adhesión voluntaria por los proveedores, y esta destinada a “atender y, en su caso, resolver en forma simple y expeditiva, las quejas y/o reclamos de sus consumidores o usuarios, relacionados con derechos reconocidos en la Ley N° 24.240 y sus normas complementarias” (Art. 1°)
El régimen de la figura bajo análisis debe implementar los principios de celeridad, informalidad, gratuidad, inmediatez y eficacia, (Art. 3°) y que asimismo se debe asegurar la autonomía del “Defensor del Cliente” “en el ejercicio de sus funciones” (Art. 4°).
Desde el punto de vista del Consumidor es útil destacar que: La figura no desplaza otros medios o mecanismos de reclamos conforme la ley de Defensa del Consumidor y complementarias. Es doblemente voluntario: El proveedor decide si se adhiere – Si el proveedor se adhirió, el consumidor puede elegir si presenta su queja o reclamo por dicho medio o directamente a través de los otros medios dispuestos en la normativa de Defensa del Consumidor. Es extrajudicial, gratuito y tiene un plazo máximo de 15 días corridos para su solución (salvo cuestiones complejas que cuentan con un plazo adicional de 15 días corridos). El reglamento de funcionamiento lo redacta el proveedor. El “Defensor del Cliente” es “autónomo” en el ejercicio de sus funciones, y debe ser “profesional del derecho de indubitables antecedentes y acreditada trayectoria en la materia de protección al consumidor”. En caso de no lograrse acuerdo el “Defensor del Cliente” emite un dictamen sobre la solución del reclamo, que se vuelve vinculante e imperativo para el proveedor si es aceptado por el consumidor. Si no es aceptado, o si se rechaza el reclamo, no afectará el derecho del consumidor de presentar los recursos correspondientes conforme la ley de Defensa del Consumidor y complementarias ante la justicia Administrativa o judicial. Es deber de los proveedores que se adhieran brindar información, en los términos del art. 4 de la ley de Defensa del Consumidor sobre “los mecanismos y formas para interponer los reclamos ante el “Defensor del Cliente”, así como los plazos y modalidades previstas para la resolución de los conflictos, entre otros aspectos relevantes de la operatoria.” Ello tanto en las oficinas comerciales, sitios web, como en los contratos.
La Dirección Nacional de Defensa del Consumidor es la autoridad de aplicación, por lo que tiene facultad para reglamentarla, dar publicidad al sistema, y en su caso imponer sanciones a los Proveedores que se adhieran como a los “defensores del Cliente”.